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E-commerce, marketing y RRSS en At. al cliente
Programa Detallado
Curso de E-commerce, marketing y RRSS en At. al cliente (Programa detallado)
Objetivo
Aprender a identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce, etc. y gestionar de forma eficaz su fidelización.
Dirigido a:
El curso está dirigido a personas que quieran ampliar sus conocimientos en el desarrollo de la comunicación online y las aplicaciones y usos que esta nos proporciona para ofrecer la mejor experiencia al cliente online.
Asimismo, también está indicado para personas orientadas al cliente que quieran aprender a manejar los canales de comunicación digitales tanto a nivel usuario como para la optimización de sus empresas.
Requisitos:
No son necesarios conocimientos previos, sin embargo, es aconsejable contar con nociones básicas en el entorno de internet, así como facilidad de comprensión lectora para seguir y asimilar correctamente los contenidos.
PROGRAMA DEL CURSO
1.- Comercio electrónico: definición y características
Objetivo
- Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá los antecedentes del comercio electrónico y su evolución hasta nuestros días
- El alumno aprenderá a reconocer la seguridad de las tiendas virtuales y transacciones de pago online.
Contenido
- Comercio electrónico: definición y características
- Evolución y tendencias del e-commerce
- Antecedentes del e-commerce
- Características del comercio electrónico
- Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
- Nuevos modelos de negocio
- Comercio electrónico a través de plataformas digitales
- Comercio electrónico a través de canales de marketing online
- Seguridad en las transacciones online
- Protocolos de seguridad en el e-commerce
- Resumen
2.- Estrategias de comunicación en el comercio electrónico
Objetivo
- Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá las estrategias y herramientas esenciales utilizadas en el marketing online, así como la utilización de las redes sociales en un modelo “Business”.
Contenido
- Estrategias de comunicación en una tienda virtual
- Estructura de una tienda virtual y catálogo de productos
- Descripción de productos y como estimular la venta online
- Direct marketing o el marketing directo para promocionar una tienda virtual
- Elaboración de un plan de marketing
- Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
- Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
- Resumen
3.- Atención al cliente online
Objetivo
- Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de los diferentes consumidores online para poder desarrollar contenidos de valor y poder ofrecer la mejor experiencia del cliente a través de canales digitales.
Contenido
- Atención al cliente online
- Canales para el servicio de atención al cliente online
- Atención al cliente en una tienda online
- Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
- La retroalimentación con el cliente online
- Cómo medir la satisfacción del cliente online
- Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
- Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
- La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
- Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
- La figura del Community Manager en un e-commerce
- Resumen
4.- Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea.
Objetivo
- Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de las principales plataformas digitales utilizadas en los dispositivos móviles y desarrollar una comunicación eficaz con los consumidores online.
Contenido
- Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea
- Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
- ¿Qué es el mobile marketing?
- Canales alternativos: grupos en redes sociales
- Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
- Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
- Estadísticas sobre el marketing móvil
- Resumen
5.- Fidelización del cliente online
Objetivo
- Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las funciones de un CRM y aprender a utilizarla para conseguir una fidelización del cliente a través de acciones de comunicación eficaces.
Contenido
- Fidelización del cliente online
- Facilidades del consumidor online
- Acciones de marketing
- Cómo calcular el margen comercial medio
- Fidelización online frente a fidelización offline
- Estrategias de fidelización online
- Newsletter o boletín electrónico
- Reservas
- CRM o data warehouse
- RSS (Really Simple Syndication)
- Resumen
6.- Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
Objetivo
Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las principales leyes y normas en vigor a nivel nacional aplicando cada una de ellas dependiendo de la situación o reclamación presentada por el consumidor online.
Contenido
- Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
- Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información precontractual en las tiendas virtuales
- Información precontractual en las tiendas virtuales
- Reglamento General de Protección de Datos de la UE
- Términos contractuales con relación a las ventas, distribución y servicio posventa
- Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
- Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
- Medios de pago
- Pasarelas de pago
- Normas de conducta en la comunicación comercial
- Resumen